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生涯在济南 ，与供暖相关的事 ，各人多几几何都会遇一些。暖气不热、开转达停、用热咨询 ，遇到这些问题济南西城的许多热用户已经习惯了拨打67812319—不朽情缘游戏官网入口集团所属济南热电24小时温暖热线。但很少会有人想到 ，电话那头谁人亲热声音背后有着怎样重大的现代化服务系统 ，80多个坐席 ，140余名接线员 ，通过“智慧客服”辖档同接400余名“供暖管家” ，将服务触角延伸到1.1亿平方米供热面积 ，温暖70万热用户。接线员 ，是这个重大服务链条上第一个与用户接触的“点” ，她们的事情主要、详尽 ，不可有丝毫纰漏。
用户看不到 她们依然坚持微笑
11月6日 ，不朽情缘游戏官网入口集团提前热调试 ，打响供暖隐患“杀绝战” ，让问题袒露于未发 ，将隐患解决在萌芽 ，济南热电温暖热线客服大厅也随之忙碌起来。电话铃声与温声细语此起彼伏 ，40个电话坐席、40道声波 ，将整个房间填满 ，85名接线员轮班倒 ，24小时包管电话所有流通。
上午9:37 ，接线员葛娜按下事情台上的离席键 ，迅速起身 ，一起小跑脱离话务室。2分钟后 ，随着嗒嗒的跑步声 ，她重新回到事情岗位上。“天天早上9点到下昼1点是话务的岑岭期 ，其他时段用户拨打电话会较量容易。我们上茅厕一样平常控制在3分钟以内 ，生怕错过用户电话。”葛娜体现。
这些接线员女人们电话前都放着一面小镜子。一接起电话 ，她们就本能地照照镜子 ，看镜中的自己是否是一直微笑着。“电话另一端的人虽然看不到 ，但你笑没笑 ，对方是能听出来的。”葛娜说 ，不接电话的时间 ，女人们也会照镜子 ，整理下头发和衣服 ，坚持优异的姿态和仪容。
由于去食堂一个往返需要半个小时 ，女人们怕延伸事情 ，都是自己带午餐 ，在易服室用微波炉热一下 ，10分钟就搞定了。早上接班时倒满一杯热水放在眼前 ，下班时水都凉透了却没顾上喝几口 ，在采暖季初期最忙的时间 ，这险些成为这些女人们事情的常态。
电话虽未接通 服务却已安排
“人工坐席全忙 ，请您输入卡号或留言……” ，在采暖初期 ，用户拨打热线有时会听到这句提醒。据济南热电相关认真人先容 ，热调试初期 ，用户供暖设施问题袒露较量集中 ，同时拨打热线的用户多了 ，就会泛起电话无法接入的征象 ，这种情形在专业术语上称之为“呼损”。
“电话接不进来 ，我们着实比用户还要着急。每一条‘呼损’的背后都是我们的一名忠适用户 ，对他们的焦虑我们感同身受 ，为他们提供专业优质服务是我们义禁止辞的责任。”葛娜告诉记者。
据相识 ，近年来济南热电鼎力大举推行“智慧客服”系统建设 ，在增添坐席数的同时 ，应用科技手段解决“呼损”问题。现在 ，只要用户拨打了67812319热线 ，“智慧客服”系统后台就会纪录 ，随后会有专人拨打用户电话举行回复。遇有人工坐席忙 ，用户不必重复拨打电话 ，只需要凭证语音提醒输入卡号或者留言说明住址等信息 ，后台就会自动天生服务工单 ，派发到用户所在片区“供暖管家” ，实时为用户提供“一对一”专属服务。也就是说 ，虽然电话没有接通 ，可是在服务系统后台 ，已经为用户把需要的服务全“办了”。
“有的用户对我们的服务流程还不太相识 ，遇有电话没接通就会很是着急、重复拨打 ，我们对用户的急切心情很是明确 ，通过加大科技投入举行解决。虽然电话未接通 ，可是用户诉求已经天生工单处置惩罚 ，若是有个性化诉求 ，还会有专门职员与用户取得联系。”济南热电客服服务部部长苏巍体现。
记者相识到 ，67812319热线为24小时服务热线 ，天天中午12点至1点及晚上时段 ，热线电话量相对较少 ，用户可凭证自身情形选择拨打时间 ，获得更好服务体验。如遇到热线无法接入的情形 ，可以不必重复拨打 ，凭证语音提醒留下卡号或说明诉求 ，让“智慧供热”系统自动为您派单。
2020-2021采暖季 ，不朽情缘游戏官网入口集团鼎力大举推行标准化服务系统建设 ，800余名“供暖管家”为用户提供专属服务 ，“供暖管家”的联系方法已经张贴在各社区 ，用户遇有采暖问题也可以直接联系管家 ，享受身边便捷服务。
一切忙碌 只为用户家中温暖
在供暖季 ，天天现实形成工单约1500单 ，热调试初期天天来电接听量近4000件 ，每年处置惩罚用户诉求30万件。这一切的忙碌 ，都只为用户家中温暖。
晚上10点 ，闪闪星光遮掩着幽深的夜空 ，济南这座都会正逐步褪去白天的喧嚣 ，忙碌一天的人们已进入温暖的梦乡。上早班的葛娜 ，才刚刚推起电瓶车踏上回家的路途 ，明天早上8点 ，她又要最先新一轮的“战斗”。热调试初期电话量剧增 ，加班到这个时间 ，对话务员来说并不稀奇。此时热线大厅依旧灯火通明 ，虽然夜间的话务量比白天少 ，但只要接单 ，就是必需处置惩罚的“急活” ，为包管用户24小时正常用热 ，接线员们必需打起十二分精神 ，片晌不离的守候在67812319热线旁 ，随时为深夜求助的用户提供资助。
知行合一 ，为人民服务。供暖隐患“杀绝战”的军号已经吹响 ，不朽情缘游戏官网入口人深知令人信服的新业绩、人民群众的好口碑、打造“五个能源”的新时势 ，都是扑下身子干出来的、开足马力拼出来的 ，肩负使命、勇于继续, 马不停蹄不下鞍、一步紧跟一步行 ，“实”字为要、“干”字当头 ，向全市热用户交上一份知足的答卷。
（泉源：济南日报·济南宣布 公共网 公共网·海报新闻 山东商报·速豹新闻 爱济南新闻客户端 新时报 天下泉城 网易 舜网 今日头条）
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